الإعداد في 30 دقيقة: كيفية إضافة دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي إلى أي موقع عربي

إذا كنت تدير نشاطاً تجارياً في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، فمن المحتمل أنك جربت أداة روبوت دردشة واحدة على الأقل وشعرت بنفس الإحباط:

• الواجهة تبدو وكأنها صُممت لسوق آخر.
• اللغة العربية تبدو مكسورة أو غير متناسقة.
• الروبوت يجيب باللغة الإنجليزية، حتى عندما يكتب العميل باللغة العربية.

تم بناء معظم منصات روبوتات الدردشة للفرق الناطقة باللغة الإنجليزية فقط، ثم تمت “إضافتها” للغة العربية كفكرة لاحقة. يظهر ذلك في:

• نماذج لغوية عربية ضعيفة.
• عدم وجود دعم RTL (من اليمين إلى اليسار).
• سلوك مربك عند خلط العربية والإنجليزية والفرنسية.

في هذا الدليل، سنستعرض كيفية إعداد دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي على موقع ويب عربي في حوالي 30 دقيقة، باستخدام “سند” كمثال. الخطوات عامة بما يكفي لتتعلم ما يهم حتى لو استخدمت أداة أخرى - ولكننا سنبرز أين تصنع المنصة المصممة للعربية أولاً فرقاً حقيقياً.

لماذا تفشل معظم روبوتات الدردشة مع الشركات العربية

قبل أن نقفز إلى “كيفية القيام بذلك”، من المفيد فهم سبب عدم أداء العديد من الأدوات بشكل جيد باللغة العربية.

1. لا يوجد دعم حقيقي لـ RTL

الكثير من الواجهات:

• تقلب اتجاه النص بشكل غير صحيح.
• تخلط بين LTR و RTL بطريقة تجعله يبدو مكسوراً.
• تخطئ في محاذاة فقاعات الرسائل وعناصر واجهة المستخدم.

بالنسبة للعملاء، يبدو هذا غير احترافي. بالنسبة لعلامتك التجارية، فإنه يقوض الثقة.

2. فهم ضعيف للغة العربية

بعض الأدوات:

• تعتمد على نماذج مدربة باللغة الإنجليزية وتترجم ببساطة من وإلى العربية.
• تواجه صعوبة في اللهجات والرسائل المختلطة بين العربية والإنجليزية (شائع جداً في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا).
• تسيء تفسير الأسئلة البسيطة وتجيب بردود عامة.

النتيجة هي مزيد من الارتباك، وليس العكس.

3. محتوى تدريبي باللغة الإنجليزية فقط

حتى عندما تدعم الأدوات اللغة العربية على الورق، فإن الإعداد الموصى به غالباً ما يفترض:

• أسئلة شائعة باللغة الإنجليزية.
• مركز مساعدة باللغة الإنجليزية.
• رسائل نظام باللغة الإنجليزية.

إذا كان عملاؤك الحقيقيون يكتبون ويقرأون بشكل أساسي باللغة العربية، فإن النموذج يتعلم من الأمثلة الخاطئة.

يتخذ “سند” النهج المعاكس: العربية والإنجليزية والفرنسية هي لغات من الدرجة الأولى. يمكنك رفع المحتوى بهذه اللغات، وتخصيص النبرة في كل منها، وتشغيل نفس المساعد عبرها.

الآن دعونا نرى كيفية الانتقال من الصفر إلى مساعد مباشر.

الخطوة 1: اجمع الأسئلة الشائعة والوثائق العربية الخاصة بك

الخطأ الأكثر شيوعاً الذي تقع فيه الفرق هو التعامل مع “الذكاء الاصطناعي” كسحر سيكتشف كل شيء بمفرده. في الواقع، يؤدي الذكاء الاصطناعي أفضل أداء عندما يكون لديه بيانات تدريب واضحة وعالية الجودة.

بالنسبة لمساعد مصمم للعربية أولاً، يعني ذلك:

• تصدير أو كتابة الأسئلة الشائعة الأساسية باللغة العربية:
  • الشحن والتوصيل.
  • المرتجعات والاستبدال.
  • طرق الدفع (بما في ذلك الخيارات المحلية).
  • ساعات العمل وطرق الاتصال.
• جمع أوصاف المنتجات أو الخدمات الرئيسية باللغة العربية.
• تضمين أي سياسات أو شروط مهمة يستخدمها فريقك في الدعم.

لا تحتاج إلى إعادة كتابة مركز المساعدة بالكامل. ابدأ بالأسئلة التي تراها كثيراً.

بيانات التدريب الجيدة:

• تستخدم نفس الصياغة التي يستخدمها عملاؤك.
• تتضمن كلاً من العربية الفصحى والأسلوب الذي تفضله علامتك التجارية.
• يتم تحديثها باستمرار مع تغير السياسات.

يتيح لك “سند” رفع المستندات والملفات مباشرة إلى قاعدة معرفة يستخدمها المساعد كمرجع رئيسي له.

الخطوة 2: ارفع المحتوى الخاص بك إلى قاعدة المعرفة

بمجرد حصولك على المحتوى العربي الأساسي، الخطوة التالية هي جعله متاحاً للذكاء الاصطناعي.

في لوحة تحكم مثل “سند”، يبدو ذلك كالتالي:

1. انتقل إلى قسم قاعدة المعرفة أو الملفات.
2. ارفع مستندات الأسئلة الشائعة، ووثائق السياسة، وأوصاف المنتجات (بالعربية، بالإضافة إلى أي نسخ إنجليزية/فرنسية لديك).
3. نظمها في مجلدات أو فئات إذا لزم الأمر (مثل “الشحن”، “التسعير”، “الحساب”).

خلف الكواليس، يقوم المساعد بمعالجة هذه البيانات وفهم السياق، مما يجعله جاهزاً للرد على استفسارات عملائك بدقة.

الخطوة 3: تخصيص النبرة والترحيب باللغة العربية

الخطوة التالية هي تحديد كيف ينبغي للمساعد أن يقدم نفسه ويتحدث مع العملاء.

أشياء يجب التفكير فيها:

• هل تريد نبرة رسمية أم شيئاً أكثر عفوية؟
• هل تريد تسميته “مساعد ذكي”، “روبوت دردشة”، أم إعطاءه اسماً يشبه أسماء البشر؟
• كيف ينبغي له التعامل مع التنقل بين العربية والإنجليزية والفرنسية؟

في “سند”، يمكنك:

• تعيين الترحيبات والمطالبات الافتراضية في كل لغة.
• تحديد تعليمات مثل:
  • “يفضل اللغة العربية عندما يكتب المستخدم بالعربية.”
  • “أجب باختصار ما لم يطلب المستخدم مزيداً من التفاصيل.”
• كتابة محادثات أمثلة توضح الأسلوب الذي تريده.

على سبيل المثال، قد يكون الترحيب العربي البسيط:

“أهلاً 👋 أنا مساعد الدعم الخاص بسناد. اسألني عن الشحن، الدفع، أو أي شيء قبل الشراء.”

يمكنك أيضاً تحديد أسئلة مقترحة تظهر عند فتح الأداة، مثل:

• “ما هي خيارات الدفع المتاحة؟”
• “هل تشحنون إلى دولتي؟”
• “كيف أسترجع طلبي؟”

تعطي هذه الأسئلة للعملاء نقطة انطلاق وتساعد الذكاء الاصطناعي على البقاء في الموضوعات التي أنت مستعد لدعمها.

الخطوة 4: اختبار المحادثات بالعربية والإنجليزية والفرنسية

قبل تثبيت الأداة على موقعك المباشر، يجب عليك اختبار كيفية تصرفها في محادثات حقيقية.

قم بإنشاء قائمة مرجعية داخلية صغيرة:

• اطرح أسئلة عربية شائعة تراها في تذاكر الدعم.
• اخلط بين العربية والإنجليزية في نفس الجملة، كما يفعل الكثير من العملاء.
• جرب اللغة الفرنسية إذا كنت تخدم أسواق شمال أفريقيا أو جماهير ثنائية اللغة.

لكل إجابة، تحقق من:

• هل اللغة طبيعية ومتوافقة مع علامتك التجارية؟
• هل الإجابة دقيقة بناءً على سياساتك ومستنداتك؟
• هل يعترف بعدم اليقين بدلاً من اختراع إجابة عندما يكون المحتوى مفقوداً؟

عندما تجد فجوات، قم بإصلاح المحتوى الأساسي:

• أضف سؤالاً شائعاً مفقوداً.
• وضح وثيقة سياسة.
• اضبط تعليمات النبرة أو مستوى التفاصيل.

لأن “سند” يعمل من قاعدة المعرفة الخاصة بك، فإن كل تحسين يجعل الإجابات المستقبلية أفضل دون إعادة تدريب يدوي.

الخطوة 5: تضمين المساعد في موقع الويب الخاص بك

بمجرد أن تكون راضياً عن مساعدك في لوحة التحكم، يحين وقت الإطلاق المباشر.

هناك عدة طرق لتضمين الأداة في موقع ويب عربي:

الخيار 1: فقاعة دردشة عائمة (الأكثر شيوعاً)

• أضف علامة البرنامج النصي (script tag) المقدمة من مساحة عمل “سند” الخاصة بك قبل علامة </body> الختامية.
• اختر الموضع (على سبيل المثال، أسفل اليمين أو أسفل اليسار) الذي يتناسب بشكل أفضل مع تخطيطك وتصميم RTL.
• خصص الألوان بحيث تتناسب الفقاعة مع علامتك التجارية.

هذا الخيار:

• يعمل على أي موقع تقريباً (كود مخصص، ووردبريس، شوبيفاي، إلخ).
• يحافظ على بقية تخطيطك دون تغيير.
• يمنح الزوار تجربة دردشة مألوفة.

الخيار 2: منطقة دردشة مضمنة (iframe)

إذا كنت تريد صفحة دعم أو “مساعدة” مخصصة:

• استخدم مقتطف الـ iframe أو المكون المقدم.
• قم بتضمينه داخل محتوى صفحتك، مع مراعاة تخطيط RTL.
• استخدم هذا لـ:
  • صفحات مركز المساعدة.
  • لوحات تحكم الحساب.
  • بوابات العملاء.

هذا مفيد عندما:

• تريد منطقة دردشة أكبر من الفقاعة المنبثقة.
• تريد الربط مباشرة بـ “support.yourdomain.com” أو صفحة مماثلة.

الخيار 3: عرض الويب للهاتف المحمول (Mobile webview)

إذا كان لديك تطبيق هاتف محمول أو PWA:

• يمكنك تحميل الأداة داخل متصفح مدمج في التطبيق أو webview.
• استخدم نفس التكوين والمحتوى مثل موقعك الرئيسي.

هذا يحافظ على تناسق التجربة عبر:

• موقع سطح المكتب.
• موقع الهاتف المحمول.
• تطبيق الهاتف المحمول.

بغض النظر عن الخيار الذي تختاره، يظل المنطق كما هو:

• تكوين مساعد واحد في لوحة التحكم.
• خيارات عرض متعددة (فقاعة، iframe، webview).

أخطاء شائعة يجب تجنبها

حتى مع وجود منصة قوية مصممة للعربية أولاً، من السهل ارتكاب أخطاء تقلل من تأثير مساعدك.

إليك بعض الأخطاء التي يجب مراقبتها:

1. ردود إنجليزية عامة

إذا قمت برفع محتوى باللغة الإنجليزية فقط أو تركت رسائل النظام باللغة الإنجليزية:

• قد يميل المساعد للرد بالإنجليزية افتراضياً، حتى للزوار الناطقين بالعربية.
• قد يفترض العملاء أن الروبوت “لا يدعم العربية” ويتخلون عنه.

الحل: تأكد من وجود الأسئلة الشائعة والترحيبات الأساسية باللغة العربية، ووجه الذكاء الاصطناعي لتفضيل العربية عندما يفعل المستخدم ذلك.

2. لا يوجد مسار للتصعيد

إذا تركت الذكاء الاصطناعي يتعامل مع كل شيء دون طريقة للوصول إلى إنسان:

• سيشعر العملاء المحبطون بأنهم عالقون.
• قد يتم التعامل مع المشكلات الحساسة بشكل خاطئ.

الحل: حدد قواعد تسليم واضحة، مثل:

• كلمات رئيسية أو موضوعات معينة تذهب دائماً إلى وكلاء بشريين.
• زر “تحدث إلى إنسان” يظهر بعد بضع رسائل من الذكاء الاصطناعي.
• قواعد ساعات العمل: الذكاء الاصطناعي متاح دائماً، وينضم البشر عند الاتصال.

3. محتوى غير مدرب أو قديم

إذا تغيرت سياساتك ولكن قاعدة المعرفة لم تتغير:

• سيستمر الذكاء الاصطناعي في الإجابة بمعلومات قديمة.
• سيتعين على وكلاء الدعم تصحيحها يدوياً، مما يخلق احتكاكاً.

الحل: تعامل مع قاعدة المعرفة الخاصة بك كنظام حي. عندما تتغير سياسة أو فئة تسعير، قم بتحديث المستند في “سند” في نفس الوقت الذي تقوم فيه بتحديث موقع الويب الخاص بك.

4. عدم القياس

بدون تتبع، لا يمكنك معرفة ما إذا كان مساعدك ناجحاً. قد تستهين به أو تبالغ في تقديره.

الحل: استخدم التحليلات لمراقبة:

• عدد المحادثات التي يتعامل معها المساعد.
• عدد المحادثات التي تم حلها بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي.
• عدد المرات التي يحتاج فيها البشر للتدخل.

سنغطي القياس لاحقاً.

كيفية قياس النجاح

إطلاق مساعد ذكاء اصطناعي هو البداية، وليس النهاية. لمعرفة ما إذا كان يعمل، حدد بضعة مقاييس بسيطة:

1. معدل الحل

• ما هي النسبة المئوية للمحادثات التي تمت الإجابة عليها بالكامل بواسطة المساعد؟
• كيف يتم تقسيم ذلك حسب الموضوع (الشحن، المرتجعات، معلومات المنتج، إلخ)؟

يخبرك هذا أين محتواك قوي وأين لا تزال تعتمد بشكل كبير على البشر.

2. رضا العملاء

• اطلب تعليقات سريعة بعد المحادثات:
  • “هل كانت هذه الإجابة مفيدة؟” 👍 / 👎
• تتبع الرضا بشكل منفصل للمحادثات التي تمت بواسطة الذكاء الاصطناعي فقط مقابل تلك التي ساعد فيها البشر.

إذا كان العملاء أكثر سعادة عندما ينضم البشر، فابحث عن أنماط في الموضوعات أو الصياغات التي تطلق عمليات التسليم تلك.

3. وقت الاستجابة الأول

• قارن أوقات الاستجابة قبل وبعد إطلاق المساعد.
• خاصة خارج ساعات العمل.

إذا انخفض متوسط وقت الاستجابة الأول من ساعات إلى ثوانٍ للأسئلة الأساسية، فهذا فوز واضح.

4. تحويل التذاكر وتوفير التكاليف

• كم عدد التذاكر التي كانت ستذهب إلى فريق الدعم الخاص بك بدون المساعد؟
• كم عدد هذه التذاكر التي يتم التعامل معها الآن تلقائياً؟

اربط هذا بـ:

• عدد موظفي الدعم.
• العمل الإضافي.
• القدرة على إعادة تعيين الأشخاص لمهام ذات قيمة أعلى.

الجمع بين كل شيء مع “سند”

تم تصميم “سند” من الألف إلى الياء للشركات التي تبيع وتدعم العملاء بالعربية والإنجليزية والفرنسية، مع قنوات مثل دردشة الموقع وواتساب وإنستغرام.

في الممارسة العملية، هذا يعني أنه يمكنك:

• رفع المعرفة بالعربية دون حلول بديلة.
• تشغيل مساعد واحد يفهم ويستجيب بشكل مناسب عبر اللغات.
• استخدام صندوق بريد مشترك بحيث يرى الوكلاء البشريون كل محادثة ويمكنهم التدخل فوراً.
• تخصيص الأداة بحيث تبدو طبيعية على مواقع RTL، وليس كجسم غريب.

يبدو الإعداد في 30 دقيقة كالتالي:

1. أنشئ مساحة عمل “سند” الخاصة بك وقم بتوصيل مؤسستك.
2. ارفع الأسئلة الشائعة والسياسات الأساسية بالعربية (واللغات الأخرى التي تدعمها).
3. قم بتكوين النبرة والترحيبات وقواعد التسليم.
4. اختبر المحادثات داخلياً.
5. قم بتضمين الأداة في موقعك باستخدام مقتطف الـ script أو الـ iframe.
6. راقب التحليلات وقم بتطوير محتواك.

من هناك، يمكنك التوسع:

• ربط واتساب أو إنستغرام أو قنوات أخرى.
• إضافة المزيد من بيانات التدريب مع ظهور أسئلة جديدة.
• استخدام التحليلات لتحسين كل من محتواك وموقعك الإلكتروني.

إذا كنت تريد أن ترى كيف سيتصرف مساعد ذكاء اصطناعي مصمم للعربية أولاً مع أسئلتك الشائعة وحركة مرورك الحقيقية، فأنت لا تحتاج إلى مشروع تنفيذ طويل.

ابدأ مجاناً وسنقوم بإرشادك خلال الإعداد، خطوة بخطوة، باستخدام حالات الاستخدام الخاصة بك كأمثلة.